Marketing: una risposta ai bisogni

"Il fine del marketing è quello di rendere superflua la vendita. L'obiettivo è capire i clienti così bene che il prodotto o il servizio si adattano loro perfettamente e si vendono da soli".

È stata una riflessione dell'economista Peter Drucker ad aver dato il via alla lezione sui Principi di Marketing del Prof. Paolo Bertozzi, che ben sintetizza l'imprescindibile punto di partenza della materia: l'attenzione ai bisogni del cliente.

E se con bisogno s'intende la mancanza di qualcosa, una necessità base della vita umana cioè, con desiderio si allude alla tensione orientata a colmare quella mancanza, individuando qualcosa di specifico a tal fine. E qui entra in scena la domanda, dalla cui analisi è opportuno prendere le mosse per qualsiasi azione strategica, che è definibile come desiderio di uno specifico prodotto o servizio, sostenuto dalla capacità e volontà di acquistarlo.

Un sintetico excursus storico ha chiarito le diverse fasi di passaggio del rapporto tra aziende e clienti, e così se nell'immediato Dopoguerra si assisteva a un'elevata domanda con scarsità di offerta, situazione che vedeva vincenti le aziende in grado di produrre, verso gli anni Settanta l'attenzione si focalizzò invece sulla necessità di vendere, e così al marketing venne riconosciuta una posizione di centralità. Gli anni Ottanta si ricordano invece come quelli della finanza, per poi arrivare, attraverso gli anni Novanta, alle rivoluzioni tecnologiche le cui influenze si manifestano nei giorni nostri.

Per l'analisi dei bisogni del cliente, il marketing si avvale dell'ausilio di discipline diverse, come la sociologia e la psicologia. Tra i diversi esempi di questa ibridazione, fondamentale è il supporto delle teorie dei bisogni.

Celebri la Piramide di Maslow, che gerarchizza appunto i bisogni (in ordine crescente: fisiologici, di sicurezza, di appartenenza, di stima, di autorealizzazione), e la teoria di Vroom, secondo la quale per misurare la motivazione che un individuo ha nell'esaudire un proprio desiderio è necessario moltiplicare il valore che il soggetto attribuisce al desiderio stesso (con riferimento a una scala da uno a dieci) per l'attesa di poterlo soddisfare.

E sempre in chiave soggettiva va visto il prodotto, inteso come risposta a un bisogno del cliente.

Se ad esempio un'auto da un certo punto di vista "oggettivo" può essere considerata come un insieme di componenti meccaniche, lo studioso di marketing focalizzerà la propria attenzione sul bisogno soggettivo al quale l'auto stessa cerca di dare una soluzione: mera necessità di spostamento? Aspirazione alla libertà? Voglia di lusso?

Attenzione! La qualità di un prodotto è parametrata proprio sulle aspettative che un cliente ha di soddisfacimento del proprio bisogno, e quindi, è un elemento che non ha nulla di oggettivo.

I bisogni del cliente sono quindi punto di partenza e di arrivo del marketing.